SLA kezdőknek

Mi az SLA

Service Level Agreement, vagy SLA (Service Level Agreement) - három szó, amelyek meghatározzák megközelítések a szervezet a cég IT folyamatokat. Az ITIL (IT Infrastructure Library) SLA - van egy mini-szerződés, amely megállapítja a minőségi paramétereket, amelyeket az üzleti informatikai szolgáltatásokat.

Az SLA leírja a szolgáltatási feltételeket (szolgáltatások), létrehoz egy listát az ilyen szolgáltatások, valamint a szabályokat, amelyek az ügyfél fogja használni ezeket a szolgáltatásokat. Ugyanakkor, az SLA - az egyik fő mechanizmusok minőségének irányítására IT szolgáltatások és kezelheti a felhasználói elvárások.

Mi legyen az SLA

1. A szolgáltatások leírása vagy a nyújtott szolgáltatás e SLA (egy része a könyvtár szolgáltatás. Biztosítja az informatikai szolgáltatás)

2. A leírás a szolgáltatás feltételeit, akár a sorrendben munka iránti kérelem a rendelkezésre specifikus szolgáltatások.

3. mérhető paraméterek a minőségi informatikai szolgáltatások. Ezek a minőségi paraméterek bizonnyal kapcsolódnak az üzleti célok a szervezet, és tükrözi az üzleti felhasználók igényeit, beleértve biztosít számukra módon informatikai szolgáltatások. Ezek a minőségi paraméterek lehetnek ideje, hogy megszüntesse incidensek, az időt, amely alatt a szolgáltatás visszaállítását, stb Például, ami egy postafiókot új munkatársat kell hitelt az IT-részleg nem több, mint 4 óra.

Más szóval, az informatikai részlegek SLA - egy sor paramétert a legfontosabb informatikai folyamatok és betartása SLA - a fő fő teljesítménymutató (KPI) az IT-részleg.

SLA: hol kezdjem

Leggyakrabban, a fejlesztési SLA jönnek keretében Service Desk rendszer megvalósítása. Végrehajtásának megkezdése kezelése a felhasználói élmény szinten, ne próbálja megragadni a mérhetetlen, elkezd haladni kis lépésekben.

Kezdje 2-3-csoportok, például, VIP-felhasználó és az általános felhasználók

Számának meghatározása kritikus szolgáltatások, minőség-ellenőrzés, amely előírja, késlekedés nélkül. Például, az egyik a szakmai szervezet az ilyen szolgáltatások lesznek a kapcsolatot a CRM-rendszer értékesítési vezetők. Mindenesetre lenne egy része a könyvtár szolgáltatás. feltéve IT Service

3. Állítsa reális minőségi előírások SLA. figyelembe véve a kapacitások és célok

Határozza meg a paramétereket a szolgáltatás minősége, és reális szabványok őket. Ezeket a beállításokat meg kell felelniük az üzleti célok a szervezet, és tükrözi a üzleti felhasználók igényeinek, beleértve módon, hogy számukra informatikai szolgáltatások. Ilyen paraméterek lehetnek:

• miközben kiküszöböli események
• Az idő, amely alatt a szolgáltatás visszaállítását, és hasonlók

Fontos tudni, hogy ezek közül bármelyik folyamatok minőségétől függ az informatikai szolgáltatások. Ezek a folyamatok lesz korlátozó tényező az időzítés az SLA-ban (igaz optimalizálása ezeket a folyamatokat - egy másik történet). Például, ha egy új szakma tette a vásárlás az új berendezések, így a felkészülési idő munkahelyet nem lehet kevesebb, mint a vásárlási feltételeket.
És, mint ha minden érdekelt fél nem akarja az összes alkalmazást néhány szolgáltatás leállt 5 percig, ha hagyományosan vannak zárva 10 napig -, akkor 10 nappal meg kell kezdeni táncolni.

Zárd be az SLA a felhasználói csoportok kiválasztott minőségi előírások egyes kritikus szolgáltatásokat.

5. Tájékoztatjuk összes felhasználó kivétel nélkül

6. Folyamatosan mérjük SLA kiválasztott minőségi paraméterek

Meg kell nyitni a szemét, hogy nézd meg a helyzetet, mint SLA időszakra teljesültek, milyen követelmények betartását, amelyeket rendszeresen megsértik. Csak az ilyen adatok lehetővé teszik, hogy a jövőben, hogy tájékozott irányítási döntések és nem vezérelheti érzéseit.

7. Folyamatosan elemzi és optimalizálja a folyamat a célok eléréséhez

Folyamatosan keressük a módját, hogy optimalizálja a folyamat fokozatosan nagyítás, például szempontjából SLA azoknak, akiknek szükségük van az üzlet. Ezt a folyamatot nevezik «Service Level Management», SLM.