Kulcs, hogyan lehet javítani a vásárlói hűség

Figyelemmel a vásárlói hűség növelésére érinti számos üzletember. Minden érintett ebben a kérdésben, kínálunk egy cikket John Fraser-Robinson, amely hasznos tippeket és érdekes gondolatok, hogyan kell nyerni, és javítja a vásárlói hűséget.

A résztvevők a modern üzleti terület nagy jelentőséget tulajdonított épület kapcsolatot az ügyfelekkel. Minden a marketing, értékesítési és szolgáltatási beállítja a feladat, hogy növelje a vásárlói hűség az első helyen. Nem csoda, hogy a szakértők a ezek a területek központi törzsvásárlói olyan fontos szerepet. De ne felejtsük el, hogy az elkötelezettség és a bizalom az ügyfelek sikert hoz az egész vállalkozás, a cég egészét. Ezért a mutató kell aggódni minden alkalmazott kivétel nélkül.

A mai üzleti világban, hogy cserélje ki az egyik módszer versenyképességének javítása, a másik jön, és gyakran ezek divatirányzatok következményei mind a cég, mind az üzleti piac egészére (például a teljes minőségirányítási filozófia - TQM). De egy ilyen alak, mint a vásárlói hűség olyan intézkedés a stabilitás és a megbízhatóság. A tapasztalat azt mutatja, hogy a törekvés a végső fogyasztói elégedettség nem hozta meg a várt eredményeket, akkor csak létre a vevő extra baj formájában rengeteg űrlapokat kitölteni, és politikák létrehozását célzó hűség a vásárlók körében, kiállta az idő próbáját.

A valóságban gondja a vevői elégedettség, mintha egy kísérlet arra, hogy mérje meg a kisujja a víz hőmérséklete ugrás előtt a medencében. Vásárlói hűség és elégedettség különböző természetű. Amikor a hűség, az ügyfelek utal akciók helyett verbális értékelés egy termék. Például, ha egy ügyfél többször vásárol az azonos termék - ez egy külön akció, amely lehetővé teszi, hogy beszélni hűségét.

Milyen tényezők befolyásolhatják a vásárlói hűség?

Az első és legfontosabb az ügyfelek hűségét hatás:

Valamennyi fenti mutatók fontos szerepet játszik kialakításában a törzsvásárlói rendszer. hűség stratégia alapján fejlesztettük logika és érzelem. Mit jelent ez? Például az áru értékét és annak minősége is logikailag igazolható. De olyan tényezőket, mint a szolgáltatás minősége és az ügyfél kapcsolatban a cég szigorúan érzelmi síkon. Ahhoz, hogy hatékonyan kezelje a hűség a marketingesek egyensúlyt kell teremtenie a használata a NAND kapu és az ügyfél érzelmek, ahogy kölcsönösen befolyásolják egymást. Magas szintjének elérése az üzleti elemek alapján az érzelmek segít összpontosítani minden erőfeszítéseket épület kapcsolatot az ügyfelekkel.

Az E tényezők kombinációja egy olyan holisztikus rendszer, hanem egy tisztább képet, akkor meg kell vizsgálni, mindegyikük külön-külön.

nyersanyagár

Az üzletemberek gyakran tulajdonítanak túl nagy jelentőséget az ár. Persze, ez egy fontos tényező, de ne vigyük túlzásba annak érdekében, hogy befolyásolják a prioritások ügyfelek áron. Társaságok használni és a hűség stratégia gyakorolt ​​hatásának minimalizálása érdekében az árak a hozzáállás az ügyfelek. Amikor keresni a bizalom az ügyfél, az ár már nem lehet meghatározó tényező, amikor kiválasztják a termék a vevő számára nyilvánvaló, a termék vagy szolgáltatás. Ez nem azt jelenti, hogy az árak nem befolyásolják a hűség, egyszerűen azáltal, az ár nem szabad elfelejteni, az előnyöket és a kilátások a további fejlesztés a cég.

A termék minőségét

Az ügyfél nem fog újra megvenni a terméket, ha az nem felel meg a minőségi szintet. Például, ha a készülék hiba történt a lejárat előtt művelet, ez hatással lesz nem csak az ügyfél kapcsolódik egy adott terméket, hanem a hozzáállást az egész gyártó. Növelését célzó cselekvések vásárlói hűség lesz sikeres, ha az árut fognak kapni, hogy igazolja, sőt meghaladja az ügyfelek elvárásainak.

szállítási feltételek

Mikor jön a szállítás, az azt jelenti, közvetlen, megszakítás nélküli kapcsolatot az ügyféllel. Házirendje növelését célzó vásárlói hűség megköveteli a zökkenőmentes működését a kommunikációs csatorna a fogyasztó és a készség, hogy válaszoljon kérésére bármikor.

szolgáltatás minősége

A tapasztalat azt mutatja, hogy az üzleti-orientált ügyfél kiemelt figyelmet fordít a karbantartást. Nehéz kezelni nagyvállalatok és holdingok, amelynek „ügyetlenség”, és beépült a kapcsolatok gyakran megakadályozza, hogy az ügyfél a minőségi szolgáltatás. Ez nem mondható el a képviselői kisvállalkozások, amelyek nagyobb cselekvési szabadságot ezen a területen, hiszen nem terheli a különböző „protokollok” és a hagyományos struktúrákat. Például egy kis cég nem lesz nehéz teljesíteni a nem szabványos, szokatlan vágy, az ügyfél, mivel ez ingyenes, és dinamikus saját döntéseit és tevékenységét.

A fentiek nem azt jelenti, hogy a nagy cégek nem rendelkeznek a lehetőséget, hogy a legtöbb orientált ügyfélkör. Csak lenne szükség több erőfeszítést és időt: létrehozni egy kultúra a jó kormányzás, az emberi erőforrás osztály szervezni megfelelően módosítsa a szervezeti struktúra, stb Annak érdekében, hogy növelje a vásárlói hűség nagyvállalatok kell mozgékonyabb és energikusabb.

ügyfélkapcsolat

Minden cég meg akarja keresni a elismerése és tiszteletben tartása az ügyfelek. Nem számít, ha bármilyen kérdéses vásárló mintegy magánszemélyek vagy más szervezetek. Megközelítések hűségprogramok egyesül semmilyen módon. Annak érdekében, hogy az ügyfél fontossági sorrendbe javára válassza ki az egyes munkavállaló külön ügyfélkörrel, így könnyebb lesz felépíteni egy bizalmi kapcsolatot velük. A munkavállaló képes lesz azonosítani az egyéni igények minden ügyfél, előnyös lenne az ő hűsége a cég.

Így annak érdekében, hogy befolyásolják az ügyfelek lojalitását és keresni a tekintetben, a figyelem és bizalom kell, hogy rendszeresen és szorgalmasan dolgozik öt fent említett mutatókra. Csak egy átfogó megközelítést eljárások növekvő fogyasztói hűség vezet a cél. Nem szabad elfelejteni, hogy meg kell kombinálni tapasztalatok alapján a logika (ár kérdéseket, a termék minősége, szállítás) a tapasztalatok alapján az érzelmek az ügyfelek (szolgáltatás, szubjektív hozzáállása az ügyfél).

Arra a kérdésre az érzelmek. Mi az ügyfél úgy érzi, ha egy vállalkozás a cég, mivel kapcsolódik hozzá? A válasz erre a kérdésre kell aggódnod a cég. Nem szabad figyelmen kívül hagyni az érzelmi szempontból. Számos módszer Törzsvásárlói hatástalan egyszerűen azért, mert fizetnek kellő figyelmet azokra a tényezőkre, amelyek az érzelmek és érzések.

Hogyan mérjük a hűség?

Itt vannak a kérdések, melyekre a válaszok segítségével mérhető lesz a hűség az ügyfelek:

• Hogyan reagál az ügyfelek a vállalat? - jelzi az ügyfél-elégedettséget;
• Az utolsó vásárlás történt régen? - jelzi a jelentősége a termék vagy szolgáltatás;
• Milyen gyakran vásárol? - a mértéke, hogy rendszeresen az ügyfél használja a szolgáltatást;
• Mióta a személy (vagy szervezet) az ügyfél? - jelzi az időtartama az ügyféllel;
• Hány ügyfelek tölteni? - jelzi az érték pénzben;
• Mi a visszajelzést elmész a fogyasztók számára? - lehetővé teszik úgy tanácsot és javaslatokat az ügyfelek;
• Milyen költségek aránya az ügyfelek „bal” a cég, és a versenytársak? - jelzi az aránya az ügyfél költségére.

Mit kell tudni, hogy mit a költségek egy részét az ügyfelek „bal” a vállalatnál? Elemezze a költségeket az ügyfelek, felróható a termékeket meg kell építeni a megfelelő marketing stratégia, és felméri az ügyfél-lojalitás. Az ügyfél a hű és elkötelezett a cég, amíg a részesedése a termékek a költsége 70-80%, ha 50% alatt van, az ügyfél könnyen elfogadják az ajánlatot a versenytársak. Ez a mutató megköveteli, pontosság helyett közelítő becslések. Ez a kérdés lehet állítani közvetlenül a kliens, és az alapján pontos adatok, hogy építsenek egy stratégiát a további fejlődést.

Egy másik fontos kérdés, hogy kell feltenni maguknak minden üzletember: a kliensek, hogy segítse a vállalat? Segítségével az ügyfelek az első helyen van a vágy és hajlandóság, hogy elnyerje a pozitív vagy negatív visszajelzést a dolgára. Gyakran előfordul, hogy az emberek inkább hajlandók válaszolni a kérdésekre, hogy hajlandóak elhagyni az ajánlás, hanem azt a kérdést, a vágy, hogy valami ki a termékeket. Ez az értékes információ típusa is segít kiszámítani a mozog megalakult a törzsvásárlói rendszer.

Hogy egy hatékony stratégiát, hogy növelje a vásárlói hűség kell folyamatosan vizsgálja és elemzi az igényeinek. Ezen túlmenően, a tanulmány a vélemények és javaslatok lehetővé teszik az ügyfeleknek, hogy megértsék a erősségeit és gyengeségeit a cég, hogy ez egy vállalat vagy egy kis szervezet. Érzékenység és elkötelezettség az ügyfelek fog keresni a bizalom és a tisztelet. Sőt, figyelembe kell vennie a felmerült költségeket a társaság által az akvizíció az új ügyfelek és a valós érték létezik. Ez az információ segít a kitűzött célokat megfelelően.