Hogyan szervezzünk egy call-center, az alapoktól kezdve az üzleti terv, minőségirányítás, program munka, a költségek

Stabil kommunikáció a fogyasztó - az egyik legfontosabb feladat a sikeres működésének bármilyen üzleti kapcsolatban az eladás vagy szolgáltatások nyújtását. Elfogadom, hogy nehéz elképzelni, hogy a munka egy online áruház, bank, vagy, mondjuk, egy utazási iroda nélkül ügyfélszolgálattól. Ha ilyen igény van a szervezetben, továbbra is megoldani csak egy kérdés mindig szembenéz minden sikeres vállalkozó - hogy lehet-e szervezni hatékonyan fut a call-center minimális költségek mellett? Ha igen, hogyan? Ez az, amit fogunk beszélni.

Szervezése call-center saját - olyan folyamat, amely jelentős erőforrásokat igényel. De most már egyre népszerűbb alternatív megoldás a kis és közepes vállalkozások - outsourcing. A fő előnye a call-center, munka mellett ez a rendszer: a kliens program egy kész megoldás, amely könnyen formálissá, mérés, transzfer és a skála. De ez mindig so-so-e befektetni a fejlesztés call-center?

Call-center: mi ez, és hogyan befolyásolja a munka az üzleti hatékonyság

A wwww.habrahabr.ru portál vezeti a statisztikát, amellyel könnyen megegyezni:

• 50% -át az ügyfelek megy a verseny, mivel elégedetlen a szolgáltatás minőségét;
• 20% -a az ügyfelek gondoljon váltás a versenyző, ha nem elégedett a tapasztalat az utolsó kommunikáció;
• 84% -át az ügyfelek hajlandó többet fizetni, ha a legjobb minőségű szolgáltatást, 56% -uk hajlandó többet fizetni, mint 10%, 24% - 15%, 20% - 20%.

Szerint a különböző forrásokból, megnyitása után a call-center ügyfél lemorzsolódás 5-10% -kal csökkenthető, a hívások nem láttam.

Hogyan működik a call-center és hogy szükséges létrehozni

Célkitűzések nagyrészt call center típusától függően a szervezet, amely használja ezt az eszközt. De a legtöbb esetben a cég célkitűzései a következők:

És ez csak néhány a fő elem, amelyek közvetlen hatást gyakorolnak a hatékonyságát és jövedelmezőségét az üzletet.

Mondanom sem kell, hogy a szervezet a call-center nem mindig lesz könnyű feladat, itt is fontos felelősségteljes megközelítést és figyelem a részletekre a folyamat. Tegyük fel, hogy a cége meghatározott célok és eredmények, melyek azt akarja elérni. Ezután lesz szüksége:

Tartsuk szem előtt, hogy elvégzi a primer hardver konfigurációt, és a vonat dolgozók - ez még nem minden. A hatékony működés megköveteli a folyamatos támogatását működésének osztály:

• Karbantartása és szoftver;
• rendszeres rendezvények javítani a szolgáltatás minőségét.

De ez megtérül, ha mindezen erőfeszítések és költségek?

Ha jön a call-center szervezetek kreatív, akár kedvezőtlen helyzet viszont az Ön javára. Például a tulajdonos Virgin Atlantic rögzített az eredeti üzenetet az ügyfél elvárja a válasz - mindenki, aki „lógott” a vonalon több mint egy pár másodpercig, ígérte egy jó kedvezmény. Ennek eredményeként, a potenciális vásárlók elégedettek voltak lassúsága szereplők.

Hogyan kell megnyitni a call-center

Ahogy mondta a cikkben korábban, két lehetséges változatát a szervezet a call-center: a vállalat saját és a területén, illetve a támogatást a megbízók. Hasonlítsuk össze a megközelítés számos paraméter, és meghatározza-e vagy sem, hogy adja át ezt a fontos folyamatot kezekbe.