Hogyan készítsünk egy call-center igazán hatékony

Egy kis varázslat: hogyan kell, és a call-center igazán hatékony.

Megadjuk az internetszolgáltató. Készüljön fel a beszélgetést egy kényszerített vidám lány számát zöld fények a fekete doboz, még egy kicsit elveszett, ha felelős természetes rendszergazda. És azonnal észre a problémát, és megoldja azt. Te fel a telefont 25 másodperc beszélgetés egy könnyű sokk.

Igen, ez tényleg lehetséges a gyakorlatban. Vessünk egy tipikus példa, call-center és ásni a már összegyűjtött adatokat, majd csatlakoztassa egy kis matek.

A kortársak a mamut

Általában call-centerek problémája van a fluktuáció, az átadást görbék közötti személyzet, kielégítő szolgáltatás és egyéb jellemzőit, valamint a hatékonyság mérjük az időt és a hívás a feldolgozott kérelmek. És ez a megközelítés elavult már egy nagyon-nagyon hosszú idő.

Mi nyitás?

Először. Tudjuk, hogy a vásárlók időnként több, mint amilyennek látszik első pillantásra. Once upon a hívást, felosztjuk az ügyfelek csoportokba (VIP, kezdők, törzsvendégek, a kívülállók, alkalmi telefonhívások, stb), ami azt jelenti, egy másik hozzáállás.

Második. furcsa módon, a call-center megegyezik értékesítési részlege, valamint az értékesítési részleg. A legelső következménye - felhívja érdekesebb után az ügyfelek megoszlása ​​reagálni szakemberek. Ha a hívás véletlen - lehetséges, hogy adja át a gyakornok. Ha a hívást egy ügyfél egy két éves történetében -, meg kell kezelni a szakember, aki hibázik, és nem mutatja ugyanazt a magas szintű, hogy az ügyfél használni. Hierarchia eladók szereplők - az egyik motivációs tényezők, ami csökkenti a fluktuációt és növeli részvételét a folyamatban.

Harmadik. A modern ember call-centerek visszatartotta a következő tényezők:

• Világos és konkrét feladatokat;
• Szigorú fegyelem;
• Hiánya kezdeményezést;
• A munka folyamatos felülvizsgálat alatt;
• Drapp és monoton a munka jellege;
• Hiánya a kreatív komponens;
• Aritmiás terhelés;
• A jelenléte nem szabványos helyzetek.

Egyértelmű, hogy nyerni egyszerre nem fog működni, hanem eltávolítani 90% -a problémák eszközök segítségével teszi Data Mining, elég egyszerű.

Mit kell tenni?

Kezdeni - gyűjteni egy kicsit több információt. Példa: a call-center mellett tranzakciós adatok hozzáteszi, néhány adat a kölcsönhatás az ügyfél és érzelmi színezés beszélgetést. Minden adat, hogy már van, vagy lesz, nem tudjuk feldolgozni, és a különböző rendszerek prognózist az ellátás, illetve a szegmentáció, vagy valami más. Ebben az esetben van egy kemény matematika, le van írva, elméletben.

Például klaszteranalízis - azonosítása hasonló vásárlói magatartás, az asszociatív elemzés azt mutatja, cserélhető termékek és szolgáltatások, osztályozó és regressziós analízis lehetővé teszi megjósolni a válasz az ügyfelek kínálnak.

Hogyan kell használni?

Kapcsolja be a szereplőknek eladók. de ne mondd nekik: „Most már az eladó és a felelős a kiemelt ügyfelek”, és így a megfelelő eszközökkel. Például, ha van egy megértés, hogy mely szegmens magában foglalja egy adott ügyfél, akkor tegyük bele a kezelőt. Ez az igény nem az eladó, hanem azt kell a kimenő és bejövő áramot hívások és levelek valahogy szűrjük.

Ez csengő. Operator-eladó már látta fogyasztói profil és megérti, hogy mennyi az idő kell tölteni a munkát ezzel a kezeléssel. Hol? Ez nagyon egyszerű: az adatok egyénenkénti: valaki, aki szeret egy kicsit beszélgetni valakivel éppen ellenkezőleg, sietnünk kell. Ha van egy kiszámított idő, akkor az üzemben tudja, hogy az ügyfél igényeit gyorsan és egyértelműen magyarázni, és befejezni a beszélgetést, de a másik meg lehet beszélni többé. Képzeld idill, amikor az első sorban a szolgáltatás már látni a profilján képernyőn, ami azt mondja, hogy újraindul, kapcsolja ki és be, nézd meg az izzót és közeli nyitott, mielőtt a csengő?

És ez nem a mi hívás KPI «egy fésű.” A paramétereket az ügyfél által kiválasztott. Számára ez egy nagyszerű szolgáltatást az Ön számára - a képesség, hogy motiválja a személyzet és a kiegészítő jövedelem, mert az állandó ügyfél, a kezelő könnyen, hogy egy extra eladás, a KPI nem egy laza - és minden fél boldog lesz.

Négy szünet! Négy!

Nézd tovább. Gyűjthetünk az érzelmi kliensek jellemzői. Kategóriák lehet tenni: hogy a kliens hogyan beszédes, ahogy ragaszkodik hozzánk, a kezelő egyszerűen egy beszélgetés során az ügyféllel, hogy tegye le a kullancs a megfelelő mezőkbe, vezérlik az érzéseiket. Mindez nagyban befolyásolja a beszélgetést. Plusz, azt látjuk, nem szabványos helyzetek: például minden call-center hívás mutatós és ügyfelek ideges. De amikor az üzemeltető hozza a megfelelő négyzetet, látja egy figyelmeztető, hogy az ügyfél korábbi 10 hívást mindig nyugodt és összeszedett - és ezért hajlott az élő valami fontos. És meg kell sürgősen foglalkoznia, például, hogy egy további szolgáltatás vagy valami mást csinál túl a bevett gyakorlat. És a call-center szoftver nyithat az említett hatásköröket az üzemeltető, valamint a show, mik a lehetőségek a cselekvésre.

Van egy eszköz számunkra, hogy lehetősége volt arra, hogy valamit ajánlani az ügyfélnek. Például a mutató a hajlandóság ellátást nyújt betekintést e vagy sem az ügyfél szükséges tartani. Ez az a kérdés, hogy mennyit vagyunk hajlandóak költeni rá, hogy elhagyja az ügyfél „saját” - és ez automatikus, és kap az üzemeltető. A marketingesek már értem, hogy mi történik egy időben, valószínűleg már tapasztalt valami, mint egy orgazmus.

Most a kimenő hívások és levelek. Az üzemeltető maga határozhatja meg a sorrendet, amelyben hívni. Először is, dolgozunk a legjövedelmezőbb, vagy azok, akik hajlamosak érdekel jobban, mint mások.

Mi köze a tanulók? Adva nekik a leginkább érdektelen pénzügyi ügyfelek, de figyelembe kell venni az összeg a „jó” foglalkozik, majd javít elér egy bizonyos eredményt.

Nem győzte meg? Aztán néhány statisztika:

Ezért megéri:

• 75% -a az ügyfelek inkább a magas szintű ügyfélszolgálat, 15% -uk hajlandó többet fizetni;
• 50% -át az ügyfelek megy a versenytársak, mert az alacsony minőségű szolgáltatás;
• 20% -a az ügyfelek hajlamosak menni egy versenytárs miatt elégedetlenség az utolsó kommunikáció
• 86% -át az ügyfelek szívesen jelenlétében személyre szabott ajánlatokat során az önkiszolgáló ügyletek;
• 84% -át az ügyfelek hajlandóak többet fizetni a jobb minőségű szolgáltatás, amelynek 56% -át az ügyfelek hajlandóak fizetni 10% -kal több, 24% -át az ügyfelek hajlandóak fizetni 15% -kal több, 20% -a az ügyfelek hajlandók fizetni 20% -kal több.

Az én gyakorlatban helyes Data Mining közlemény hatalmas rejtett lehetőségeit call-center. Ez nem csodaszer, de az eszköz valóban szinte varázslatos. Ez olyan, mint olvasás fejében, de az előrejelzések szerint számított és átalakult üzleti eszközök.